Tech Solutions Exprt-Associate

Rejoignez-nous chez Orange Business !

Nous sommes un intégrateur de réseaux et de solutions numériques qui maîtrise l'ensemble de la chaîne de valeur du monde numérique, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui façonnent leur activité.

Au quotidien, vous collaborerez avec une équipe qui s'attache à fournir des solutions globales cohérentes et durables, quel que soit le lieu d'implantation de nos clients. Avec plus de 30 000 collaborateurs répartis en Asie, en Amérique, en Afrique et en Europe, nous offrons un environnement dynamique pour développer et perfectionner vos compétences dans un domaine riche en défis et en opportunités passionnantes.

Description générale :

Gérer les problèmes et/ou les demandes des clients liés aux technologies de l’IoT, conformément au contrat de niveau de service (SLA) et aux processus standard de gestion des incidents.

Ces problèmes peuvent être signalés par :

•    les clients eux-mêmes (assistance réactive),

•    les activités de surveillance (assistance proactive),

•    l’équipe d’assistance de niveau 1 du centre de services.

Les missions supplémentaires comprendront également l’administration et la surveillance des services et des plateformes IoT. Atteindre et dépasser la satisfaction client reste l’objectif primordial.

principales responsabilités: 

I- Gestion de la relation client

•    Proposer des solutions adaptées, des informations ou des mesures de résolution des incidents au client ou au technicien de niveau 1

•    Travailler en étroite collaboration avec les équipes CSM

•    Assurer un suivi régulier auprès des équipes de niveau 3

domaines clés de résultats / de décision (résultats)

Une approche proactive visant à satisfaire le client reste notre objectif premier 

II- Suivi et résolution des dossiers

•    Enregistrer les incidents dans le respect des SLA convenus

•    Fournir une assistance technique de haut niveau pour garantir la prestation ou le rétablissement du service

•    Transférer/relayer les dossiers à d’autres équipes d’assistance pour une intervention à distance ou sur site

•    Veiller au respect des accords de niveau de service (SLA) pour le traitement de toutes les demandes et la résolution des incidents

•    Assurer une surveillance proactive des systèmes et des solutions afin de garantir la disponibilité du service pour les clients. Détecter les événements susceptibles d’entraîner une interruption de service et prendre les mesures correctives nécessaires

•    Contribuer au traitement et à la résolution des escalades des clients

•    Surveiller quotidiennement le carnet de commandes et assurer le suivi des incidents

domaines clés de résultats / de décision (résultats)

• Conformité aux processus à 90 % pour les incidents
• Aucune escalade
• Respect des SLA
• Arriéré inférieur à l'objectif convenu, tant en quantité qu'en ancienneté

III- Développement personnel

•    Améliorer son niveau de compétence grâce à l'auto-évaluation et à une participation active aux formations

•    Obtenir les certifications pertinentes sur les produits ou les technologies afin de mieux accompagner le secteur d'activité

domaines clés de résultats / de décision (résultats)

• Assurer le développement personnel, que ce soit par le biais d'outils de formation en ligne ou de formations en présentiel 
• % du nombre de formations suivies : nombre de certifications obtenues

IV- Maîtrise des normes et des processus

•    Respecter et promouvoir les valeurs d'Orange Business Services

•    Jouer un rôle de référent en matière de clients, de processus et d'outils

•    Organiser des ateliers destinés au partage des connaissances et à la formation des membres de l'équipe et des techniciens de niveau 1

domaines clés de résultats / de décision (résultats)

• Pourcentage de conformité aux normes
• Connaissance des valeurs d'Orange 

V- Travail en équipe

•    Apporter un soutien et des conseils en temps réel et en direct aux membres de l'équipe pour la gestion des dossiers ou le contact avec la clientèle

•    Contribuer au bon fonctionnement de l'équipe en signalant toute anomalie opérationnelle ou liée à la clientèle

•    Fournir un accompagnement, une assistance, un soutien et une formation aux membres de l'équipe pour la gestion des dossiers ou le contact avec la clientèle

•    Participer au SIP client

domaines clés de résultats / de décision (résultats) 

• Rendicompte régulier auprès de la hiérarchie
• Nombre d'heures de formation dispensées
• Exactitude et mise à jour des rapports de formation
• Amélioration du niveau de productivité du personnel
• Amélioration du taux d'autonomie
• Amélioration du pourcentage de conformité du personnel

VI- Mise en place de nouvelles activités, de nouveaux clients, de nouvelles versions et de nouveaux processus

• Faciliter l'intégration de nouveaux clients
• Contribuer au lancement de nouvelles activités et/ou technologies au sein de l'équipe
• Publier de nouvelles directives spécifiques aux clients

domaines clés de résultats / de décision (résultats) 

• Nombre d'ateliers organisés
• Aucun retard dans la mise en œuvre

Connaissances et compétences

Bilingue – anglais et français (écrit et parlé)

Compétences techniques :

•    Excellente maîtrise des protocoles Extranet/Internet (TCP-IP)

•    Bonne maîtrise des systèmes réseau

•    Bonne maîtrise des réseaux mobiles 2G/3G/4G et des équipements associés

•    Bonne maîtrise de l'eUICC, du DCP, de l'architecture IoT/M2M, ainsi que du développement de services et d'API

•    Compétences en programmation : Java, HTTP, PHP, bases de données

•    Solide expérience professionnelle des systèmes d’exploitation Windows et Linux

•    Bonne connaissance des systèmes réseau (connectivité WAN, connectivité sécurisée)

Maîtrise de la suite logicielle MS Office : Word, Excel, Outlook, etc.

Connaissances :

•    Systèmes de gestion des connaissances

•    Processus et normes

•    Organisation du support/des services

•    Gestion de la relation client

Compétences :

•    Bonnes aptitudes à la communication

•    Excellentes aptitudes au contact de la clientèle

•    Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes

•    Bon sens de l'organisation et bonne gestion du temps

•    Esprit d'équipe : capacité à adopter une approche collaborative pour résoudre les problèmes lorsque cela s'avère nécessaire

•    La détermination à mener à bien les tâches conformément aux processus prédéfinis est essentielle

•    Capacité à établir des relations avec les collègues, la hiérarchie et les clients

•    Attitude proactive, motivée et déterminée

•    Ténacité

•    Flexibilité en matière d'horaires de travail

•    Capacité à travailler sous pression et à mener plusieurs tâches de front

•    Adoption d'une approche collaborative pour résoudre les problèmes lorsque cela est approprié

•    Volonté d'apprendre et d'approfondir ses connaissances

•    Bonnes compétences en matière d'accompagnement et de formation

formation, diplômes et certifications

• Diplôme dans le domaine de l'informatique ou des télécommunications, délivré par une université reconnue
• ITIL V3 Foundation (facultatif)
• CCNA, CCNP (facultatif)

Experience: 

3 ans dans le service d'assistance informatique

Vous faites preuve d'un esprit d'initiative, vous relevez les défis sans hésiter et vous remettez en question le statu quo grâce à des idées nouvelles et innovantes. 

Opportunités internationales : Travaillez au sein d’équipes multinationales et collaborez avec des collègues et des clients du monde entier.
Environnement de travail flexible : Horaires de travail flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modèles de travail hybrides).
Développement professionnel : Programmes de formation et opportunités de perfectionnement et de reconversion professionnelle.
Évolution de carrière : opportunités d'évolution et de mobilité internes au sein d'Orange.
Culture d'entreprise bienveillante et audacieuse : programmes et avantages en matière de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l'inclusion, RSE et événements de cohésion entre collaborateurs.
Programmes de récompenses : programme de parrainage des collaborateurs, prix « Change Maker ».

Quels que soient votre âge, votre identité de genre, votre origine ethnique, votre religion ou vos convictions, votre orientation sexuelle, votre situation matrimoniale, votre neuroatypie, votre handicap, votre statut d’ancien combattant ou votre apparence physique, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes, car elle constitue une force pour l’ensemble du collectif et un vecteur d’innovation. Le Groupe Orange est une entreprise accessible aux personnes en situation de handicap et promeut l’égalité des chances : n’hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.