Service Desk Analyst

Rejoignez-nous chez Orange Business !

Nous sommes un intégrateur de réseaux et de solutions numériques qui maîtrise l'ensemble de la chaîne de valeur du monde numérique, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui façonnent leur activité.

Au quotidien, vous collaborerez avec une équipe qui s'attache à fournir des solutions globales cohérentes et durables, quel que soit le lieu d'implantation de nos clients. Avec plus de 30 000 collaborateurs répartis en Asie, en Amérique, en Afrique et en Europe, nous offrons un environnement dynamique pour développer et perfectionner vos compétences dans un domaine riche en défis et en opportunités passionnants.

L’analyste du Service Desk a pour mission d’offrir un excellent service client en gérant efficacement les demandes, en assurant une communication claire tout au long du processus de résolution et en maintenant une coordination étroite entre les clients et les équipes internes.
• Recevoir et évaluer les demandes des clients, notamment les modifications mineures, l’assistance aux utilisateurs ou les rapports d’incident.
• Garantir la prestation d’un service de haute qualité lors de chaque interaction avec le client.
• Assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution complète ou au déploiement du service.
• Tenir les clients et les interlocuteurs internes concernés informés de l’état d’avancement des demandes jusqu’à leur clôture.
• Gérer les communications entrantes et sortantes par téléphone, e-mail, portail web et chat.
• Enregistrer avec précision les dossiers dans les systèmes CRM et de gestion des tickets.
• Servir de liaison principale entre les clients et les différentes équipes d’Orange Business.
• Fournir les informations ou solutions appropriées, ou rediriger les clients vers des équipes spécialisées si nécessaire.
• Informer les clients de tout retard ou contrainte affectant la prestation de service.
• Maintenir la satisfaction client après la résolution de la demande en suivant la méthodologie ACTES établie.
• Surveiller les indicateurs clés de performance, notamment le volume d’incidents et l’acheminement des appels.
• Effectuer un diagnostic initial des demandes des clients afin de comprendre l’utilisation des produits ou des services.
• Respecter les accords de niveau de service et escalader les incidents conformément aux procédures.
• Maintenir une communication régulière avec les clients et la direction tout au long du processus.
• Développer ses compétences professionnelles par l’auto-évaluation et la participation à des formations pertinentes.

Vous êtes titulaire d’un Higher School Certificate (HSC), d’un A-Level ou d’un baccalauréat ; un diplôme en technologies de l’information serait un atout. Vous justifiez d’une expérience de 1 à 2 ans à un poste similaire et faites preuve de compétences avancées en matière d’agilité, de flexibilité, d’innovation, d’orientation vers les résultats, de communication et de gestion des priorités. Vos compétences en matière d’efficacité du service client, de travail d’équipe, de négociation, de présentation et d’organisation vous permettent d’apporter une contribution fructueuse au sein d’un environnement de centre de services dynamique.

Vos compétences professionnelles :

• Être titulaire d’un Higher School Certificate (HSC), d’un A-Level ou d’un baccalauréat ; un diplôme en informatique est considéré comme un atout.

• Faire preuve de maîtrise dans la gestion des interactions avec les clients à l’aide de systèmes CRM et de gestion des tickets.

• Posséder une solide connaissance des outils Microsoft Office, notamment Word, Excel et Outlook.

• Comprendre les principes des télécommunications et les outils de gestion des connaissances pertinents pour les opérations de service.

• Appliquer efficacement les processus établis du centre de services et les méthodologies de gestion de la relation client.

Vos compétences relationnelles :

• Adopter des approches agiles et flexibles pour s’adapter à l’évolution des priorités et des exigences opérationnelles.

• Faire preuve d’innovation pour améliorer la qualité du service et l’efficacité opérationnelle.

• Rester axé(e) sur les résultats tout en gérant de multiples demandes clients.

• Communiquer de manière claire et professionnelle en français et en anglais.

• Hiérarchiser efficacement les tâches pour garantir une résolution rapide et la satisfaction des clients.

• Opportunités internationales : travaillez au sein d’équipes multinationales et collaborez avec des collègues et des clients du monde entier.
• Environnement de travail flexible : horaires de travail flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et travail à domicile (modèles de travail hybrides).
• Développement professionnel : programmes de formation et opportunités de perfectionnement et de reconversion professionnelle.
• Évolution de carrière : opportunités d’évolution et de mobilité internes au sein d’Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse : programmes et avantages liés à la santé et au bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l’inclusion, RSE et événements de cohésion entre les collaborateurs.
• Programmes de récompenses : programme de parrainage des collaborateurs, prix « Change Maker ».

Quels que soient votre âge, votre identité de genre, votre origine ethnique, votre religion ou vos convictions, votre orientation sexuelle, votre situation matrimoniale, votre neuroatypie, votre handicap, votre statut d’ancien combattant ou votre apparence physique, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes, car elle constitue une force pour l’ensemble du collectif et un vecteur d’innovation. Le Groupe Orange est une entreprise accessible aux personnes en situation de handicap et promeut l’égalité des chances : n’hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.