Service Desk Analyst

Rejoignez Orange Business !

Nous sommes un intégrateur réseau et numérique qui comprend l'ensemble de la chaîne de valeur du monde numérique, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui façonnent leur activité.

Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe qui se consacre à fournir des solutions globales cohérentes et durables, quel que soit le lieu d'implantation de nos clients. Avec plus de 30 000 employés en Asie, en Amérique, en Afrique et en Europe, nous offrons un environnement dynamique pour développer et perfectionner vos compétences dans un domaine riche en défis et en opportunités passionnants.

Le Service Desk Analyst se consacre à fournir un excellent service client en gérant efficacement les demandes, en assurant une communication claire tout au long du processus de résolution et en maintenant une coordination étroite entre les clients et les équipes internes.

• Recevoir et évaluer les demandes des clients, y compris les modifications mineures, l’assistance aux utilisateurs ou les rapports d’incidents.
• Assurer une prestation de services de haute qualité lors de chaque interaction avec les clients.
• Suivre les demandes jusqu’à la résolution complète ou le déploiement du service.
• Tenir les clients et les interfaces internes pertinentes informés du statut des demandes jusqu’à la clôture.
• Gérer les communications entrantes et sortantes par téléphone, e-mail, portail web et chat.
• Consignez avec précision les dossiers dans les systèmes CRM et de tickets.
• Agir en tant que liaison principale entre les clients et les différentes équipes d’Orange Business.
• Fournir des informations ou des solutions appropriées ou rediriger les clients vers des équipes spécialisées selon les besoins.
• Informer les clients de tout retard ou contrainte affectant la prestation de services.
• Maintenir la satisfaction du client après la résolution de la demande en suivant la méthodologie ACTES établie.
• Surveillez les indicateurs de performance clés, notamment le volume d’incidents et l’acheminement des appels.
• Effectuer des diagnostics initiaux pour les demandes des clients afin de comprendre l’utilisation du produit ou du service.
• Respecter les accords de niveau de service et faire remonter les incidents en suivant les procédures.
• Maintenir une communication régulière avec les clients et la direction tout au long du processus.
• Développer des compétences professionnelles par l’auto-évaluation et la participation à des programmes de formation pertinents.
• Assurez-vous que toutes les interactions et processus clients sont conformes aux procédures du Service Desk et aux valeurs d’Orange Business.
• Démontrer une maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral.
• Utiliser efficacement les applications Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
• Appliquer les connaissances de la gestion de la relation client, des télécommunications, des outils de gestion des connaissances et de l’organisation du service desk.
• Faire preuve d’organisation, de gestion du temps, de résolution analytique des problèmes, de proactivité, de motivation et de persévérance.
• Adaptez-vous à des horaires flexibles et poursuivez le développement de vos compétences.

Vous apportez 1 à 2 ans d’expérience dans un rôle similaire et démontrez des capacités avancées en agilité, flexibilité, innovation, orientation vers les résultats, communication et gestion des priorités. Votre maîtrise de l’efficacité du service client, du travail d’équipe, de la négociation, de la présentation et de l’organisation garantit une contribution réussie à un environnement dynamique de centre d’assistance.

Vos compétences professionnelles :

• Posséder un Higher School Certificate (HSC), un A-Level ou un baccalauréat, avec un diplôme en informatique considéré comme un atout.
• Démontrer une maîtrise de la gestion des interactions avec les clients à l’aide de systèmes CRM.
• Démontrer une solide connaissance des outils Microsoft Office, y compris Word, Excel et Outlook.

• Comprendre les principes de télécommunications et les outils de gestion des connaissances pertinents pour les opérations de service.
• Appliquez efficacement les processus de service desk établis et les méthodologies de gestion de la relation client.

Vos compétences relationnelles :

• Appliquez des approches agiles et flexibles pour répondre aux priorités changeantes et aux exigences opérationnelles.
• Innover pour améliorer la qualité du service et l’efficacité opérationnelle.
• Maintenez une orientation axée sur les résultats lors de la gestion de plusieurs demandes clients.
• Communiquer clairement et professionnellement en français et en anglais.

• Prioriser efficacement les tâches afin d’assurer une résolution rapide et la satisfaction du client.

• Opportunités mondiales: Travailler au sein d’équipes multinationales avec la possibilité de collaborer avec des collègues et des clients du monde entier.
• Environnement de travail flexible: Horaires flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modalités hybrides).
• Développement professionnel: Programmes de formation et opportunités de montée en compétences ou de reconversion.
• Évolution de carrière: Possibilités de progression interne et de mobilité au sein d’Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse: Programmes de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l’inclusion, actions de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) et événements de lien avec les salariés.
• Programmes de récompenses: Programme de parrainage.

Quels que soient votre âge, votre identité sexuelle, votre origine ethnique, votre religion/conviction, votre orientation sexuelle, votre situation familiale, votre neurodiversité, votre handicap, votre statut d'ancien combattant ou votre apparence physique, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes, car elle constitue une force pour le collectif et un vecteur d'innovation. Le groupe Orange est une entreprise favorable aux personnes handicapées et qui prône l'égalité des chances : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.