Cust Request Coordinator - Sr

Rejoignez Orange Business !

Nous sommes un intégrateur réseau et numérique qui comprend l'ensemble de la chaîne de valeur du monde numérique, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui façonnent leur activité.

Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe qui se consacre à fournir des solutions globales cohérentes et durables, quel que soit le lieu d'implantation de nos clients. Avec plus de 30 000 employés en Asie, en Amérique, en Afrique et en Europe, nous offrons un environnement dynamique pour développer et perfectionner vos compétences dans un domaine riche en défis et en opportunités passionnants.

Description générale :

• Recevoir des demandes (changement mineur ou assistance à l’utilisateur) ou des signalisations d'incidents de la part des clients

• Intervenir sur des cas complexes ou des cas nécessitant une interaction avec plusieurs entités

•Assurer un excellent service clientèle à tout moment

•Assurer le suivi des demandes jusqu'à la résolution des incidents ou la fourniture de services

•Tenir les clients au courant de l'évolution de leurs demandes jusqu'à la résolution complète ou livraison

Gestion de la relation clientèle :

•Agir en tant que 1er point de contact entre le client et les différents services au sein d'Orange Business Services

•Fournir aux clients des solutions appropriées, des informations ou des actions de résolution d'incident

•Informer le client des éventuels retards ou contraintes. Assurer la liaison avec les clients et les entités internes pour le partage d'informations et le suivi des demandes / incidents

•Méthodologie de la relation client ACTES

•Assurer la satisfaction du client pour donner suite à la prestation ou à la résolution des incidents. Gestion, suivi et résolution de cas

•Analyser les demandes (assistance à l’utilisateur ou changement mineur) ou les incidents reçus via différents canaux multimédias (téléphone, courrier, web, etc.), enregistrer les cas dans les systèmes CRM / billetterie et réaliser les tests pertinents pour assurer un bon diagnostic

•Contribuer à la gestion et à la résolution des escalades clients

•S'assurer que les SLA sont respectés pour la livraison de toutes les demandes et la résolution des incidents

•Transfert / relais des cas vers d’autres entités de support pour une intervention à distance ou sur site

•Effectuer un diagnostic de la demande client et comprendre les différentes utilisations du produit / solution par le client.

•Fournir un support technique de niveau 1 pour assurer la prestation de services ou la restauration des services

•Bonnes compétences en communication

•Excellentes compétences en contact avec la clientèle sont requises

•Bonne gestion du temps et des compétences organisationnelles

•Travail d'équipe, utiliser une approche d'équipe pour résoudre les problèmes

•Une détermination à traiter les tâches selon des processus prédéfinis essentielle

•Capacité à établir des relations avec les collègues, les différents niveaux de gestion et les clients

•Attitude proactive, motivée et déterminée

•Ténacité

•Flexibilité en termes d'heures de travail

•Capacité à travailler sous pression et multitâche, en utilisant une approche d'équipe pour résoudre les problèmes

•Compétences axées sur les résultats et la résolution de problèmes

•Besoin d'une volonté d'apprendre et d'élargir les connaissances

•Dépannage et résolution des incidents

• Opportunités internationales : travaillez au sein d'équipes multinationales et collaborez avec des collègues et des clients du monde entier.
• Environnement de travail flexible : horaires flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modes de travail hybrides).
• Développement professionnel : programmes de formation et opportunités de perfectionnement/reconversion.
• Évolution de carrière : opportunités d'évolution et de mobilité internes au sein d'Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse : programmes et avantages en matière de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l'inclusion, RSE et événements de cohésion entre les employés.
• Programmes de récompense : programme de parrainage des employés, Change Maker Awards.

Quels que soient votre âge, votre identité sexuelle, votre origine ethnique, votre religion/conviction, votre orientation sexuelle, votre situation familiale, votre neurodiversité, votre handicap, votre statut d'ancien combattant ou votre apparence physique, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes, car elle constitue une force pour le collectif et un vecteur d'innovation. Le groupe Orange est une entreprise favorable aux personnes handicapées et qui prône l'égalité des chances : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.