Operational Manager

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Nous sommes un intégrateur réseau et numérique qui comprend l'ensemble de la chaîne de valeur du monde numérique, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui façonnent leur activité.

Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe qui se consacre à fournir des solutions globales cohérentes et durables, quel que soit le lieu d'implantation de nos clients. Avec plus de 30 000 employés en Asie, en Amérique, en Afrique et en Europe, nous offrons un environnement dynamique pour développer et perfectionner vos compétences dans un domaine riche en défis et en opportunités passionnants.

Rôles et Objectifs Rattaché au Responsable du Service Desk, l’Operations Manager doit être capable de : 

• Avoir des compétences en leadership pour gérer une équipe directe composée de techniciens du Service Desk Réseau, pour qu'ils accomplissent efficacement leurs tâches et responsabilités dans la gestion quotidienne du service desk.
• Démontrer une compétence pour pouvoir collaborer avec les clients IT, les administrateurs réseau, les directeurs et d'autres parties prenantes clés, et d'être le partenaire de confiance avec une culture engagée dans la fourniture de solutions de service desk multilingues et multi domaines (WAN/SD WAN/Connectivité, etc.).
• Avoir les compétences managériales nécessaires pour motiver son équipe afin qu'elle soit productive et compétente pour effectuer un travail efficace.
• Assurer la compréhension des priorités et des objectifs pour l'ensemble de son équipe.
• Piloter la performance de son équipe et s'assurer que tous les niveaux de service sont atteints ou dépassés.
• Gérer les activités de l'équipe des opérations réseau pour garantir que les plateformes clients restent opérationnelles, disponibles et supportables 24/7/365.
• Servir de point d'escalade pour l'équipe, en travaillant avec les responsables d'ingénierie et d'opérations appropriés au sein de l'organisation ou avec des fournisseurs externes si nécessaire pour parvenir à une résolution.
• Développer des initiatives pour améliorer les résultats du service client et pour conduire une amélioration continue afin d'améliorer le niveau du service desk pour la résolution des demandes de support et des incidents de production.
• Être responsable et avoir la capacité de rendre compte des problèmes, des enjeux et des succès au responsable de département de manière efficace et de participer à la prise de décision.
• Diriger la gestion des cas hautement escaladés et les résoudre en déployant les bonnes ressources.
• Effectuer une analyse des besoins en formation et définir le développement professionnel des équipes et le sien. 
• Surveiller et guider l'équipe vers la conformité aux procédures, aux objectifs de performance et aux KPI globaux fixés.
• S'assurer que son équipe travaille efficacement pour améliorer et fournir de la valeur au client.
• Gérer les incidents, les demandes, les changements et les problèmes qui surviennent au sein de l'organisation.

Responsabilités :

• Maintenir un haut niveau de service à nos clients avec la gestion des Spécialistes du Service Desk.
• S'assurer que son équipe travaille efficacement pour améliorer et fournir de la valeur au client.
• Gérer les incidents, les demandes, les changements et les problèmes qui surviennent au sein de l’activité.
• Mettre en œuvre les meilleures pratiques pour garantir que l’équipe travaille aussi efficacement que possible.
• Atteindre les KPI contractuels basés sur les objectifs SLA.
• Contribuer à la satisfaction client.
• Conduire des plans d'amélioration sur l'engagement et la motivation de son équipe.
• Prendre les devants dans la gestion des cas hautement escaladés et les résoudre en déployant les bonnes ressources.
• Effectuer une analyse des besoins en formation et définir le développement professionnel des membres de son équipe et le sien.
• Surveiller et guider l'équipe vers la conformité aux procédures, aux objectifs de performance et aux KPI globaux fixés pour le département, les GPO et le CS&O. Orange Restricted
• Examiner régulièrement la performance de son équipe et s'assurer que des plans de développement/coaching nécessaires sont mis en œuvre pour le personnel directement sous sa responsabilité afin d'améliorer la compétence, la performance, la motivation et la rétention des collaborateurs.
• Contribuer à l'amélioration et à l'optimisation des procédures opérationnelles pour répondre aux objectifs commerciaux de l'organisation.
• Fournir un environnement de travail propice pour les employés en favorisant la cohésion d'équipe et l'esprit d'équipe. 

Exigences du poste :

• Une expérience d'au moins 3 ans en tant que manager d’un service desk ayant eu à gérer une équipe
• Expérience dans la gestion de services/produits multi-domaines.
• Solide bagage technique et connaissance approfondie des réseaux LAN/WAN gérés et des réseaux mondiaux.
• Une expérience dans le pilotage de la qualité relationnelle avec les clients

• Opportunités mondiales: Travailler au sein d’équipes multinationales avec la possibilité de collaborer avec des collègues et des clients du monde entier.
• Environnement de travail flexible: Horaires flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modalités hybrides).
• Développement professionnel: Programmes de formation et opportunités de montée en compétences ou de reconversion.
• Évolution de carrière: Possibilités de progression interne et de mobilité au sein d’Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse: Programmes de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l’inclusion, actions de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) et événements de lien avec les salariés.
• Programmes de récompenses: Programme de parrainage.

Quels que soient votre âge, votre identité sexuelle, votre origine ethnique, votre religion/conviction, votre orientation sexuelle, votre situation familiale, votre neurodiversité, votre handicap, votre statut d'ancien combattant ou votre apparence physique, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes, car elle constitue une force pour le collectif et un vecteur d'innovation. Le groupe Orange est une entreprise favorable aux personnes handicapées et qui prône l'égalité des chances : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.