Incident Manager

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Nous sommes un intégrateur réseau et numérique qui comprend l'ensemble de la chaîne de valeur du monde numérique, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui façonnent leur activité.

Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe qui se consacre à fournir des solutions globales cohérentes et durables, quel que soit le lieu d'implantation de nos clients. Avec plus de 30 000 employés en Asie, en Amérique, en Afrique et en Europe, nous offrons un environnement dynamique pour développer et perfectionner vos compétences dans un domaine riche en défis et en opportunités passionnants.

• Effectuer des contrôles qualité afin de garantir le respect des indicateurs clés de performance (KPI) et des accords de niveau de service (SLA) convenus avec le client. (Les KPI et les SLA varient selon les contrats clients

• En cas de risque de non-respect des SLA ou de non-atteinte des objectifs, IM doit intervenir pour s'assurer que les équipes opérationnelles et les responsables des opérations prennent les mesures appropriées

• Un audit régulier d'assurance qualité (technique, communication et processus) doit être réalisé et partagé.

• Réunion quotidienne avec l'équipe pour faire le point sur les tâches en attente, les tickets anciens et les éventuelles escalades.

• Rapports hebdomadaires ou mensuels (conformément au contrat client) destinés aux parties prenantes. Réunions hebdomadaires ou mensuelles (conformément au contrat client) avec les parties prenantes pour partager et présenter les indicateurs clés de performance (KPI) et tout autre point pertinent. S'assurer que tous les processus relatifs aux opérations quotidiennes de gestion des incidents clients sont clairs et accessibles à l'équipe.

• Si des zones d'ombre doivent être clarifiées au sein du processus existant, le responsable de la gestion des incidents (IM) doit collaborer avec le CMS, le gestionnaire de contrat et le responsable des opérations pour apporter les modifications nécessaires et s'assurer que l'équipe est informée des changements documentés.

• S'assurer que les procédures appropriées sont suivies par tous les membres de l'équipe.

• Collaborer avec le référent technique N2 pour initier et développer les arbres/procédures de diagnostic et de résolution pour les techniciens.

• S'assurer que les demandes reçues via les outils de gestion des tickets, les e-mails et les outils internes tels que Teams font l'objet d'un accusé de réception rapide. 

• Définir et contrôler les règles, les activités et l'efficacité des gestionnaires de file d'attente, y compris la qualité de la communication avec les clients.

• Réception des demandes de prestation de services, des réclamations, etc., et mise en œuvre des actions correctives nécessaires. Lorsque le volume est faible, les gestionnaires de incidents participent aux réunions de coordination relatives à la gestion des problèmes. Une documentation précise de l'évolution des tickets d'incident doit être établie et partagée avec les parties prenantes. Sauf en cas de congés planifiés ou d'arrêt maladie, les gestionnaires de incidents doivent être disponibles (par téléphone ou via les outils bureautiques) pour les techniciens en cas de besoin.

• Les gestionnaires de incidents doivent prendre la direction des escalades et des situations de crise (lors d'incidents majeurs ayant un fort impact sur l'activité) et veiller à ce que toutes les actions et les points de blocage soient documentés chronologiquement.

• Les points de blocage doivent être signalés à l'équipe responsable. Les crises et les escalades dues à des incidents majeurs ayant un fort impact sur l'activité peuvent se prolonger au-delà des heures ouvrables habituelles, voire pendant les week-ends ; les gestionnaires de incidents sont susceptibles d'être appelés à prendre la direction de ces situations. En collaboration avec le responsable des opérations, ils élaborent les plans d'amélioration globaux et les rapports relatifs à l'activité d'amélioration continue de l'équipe.

Reporting :

• Production de rapports identifiant les tickets en attente afin d'optimiser notre efficacité et la satisfaction client.

• Production de rapports d'indicateurs clés de performance (KPI) pour le GTR, classés par priorité : tickets P1/P2/P3 (ou selon les exigences du CSM ou du client).

• Garantie de la production en temps voulu des analyses des causes profondes (RCA), des demandes de traitement (RFO) et des demandes de traitement accéléré (REX).

• Évaluation, priorisation, traitement et reporting rapides des demandes d'accélération.

Interconnexion avec les parties prenantes :

• Préparer et présenter les livrables pour le COPIL (Comité de pilotage client)

• Préparer et présenter les livrables pour le COMOP (Comité opérationnel)

• Préparer et présenter les livrables pour le COTEC (Comité technique)

Renforcement des compétences de l'équipe

• Contribuer à la formation continue de l'équipe en prenant des initiatives pour organiser des formations.

• Participer activement au partage des connaissances.

• Contribuer activement à la communauté d'experts.

• Contribuer à la mise à jour de la matrice des compétences.

Compétences techniques :

• Excellente connaissance des protocoles extranet/Internet, notamment des protocoles de routage tels que BGP et IGP (OSPF/EIGRP), et maîtrise des technologies émergentes comme le SD-WAN (Cisco et Fortinet).

• Bonne connaissance du protocole TCP/IP (réseaux, protocoles), des serveurs d'applications, des serveurs proxy, des pare-feu, des équilibreurs de charge et des concepts de routage, ce qui facilitera grandement la compréhension de la topologie du réseau client.

Compétences générales :

• Être capable de compiler et de combiner des données à des fins d'analyse et de prendre les mesures correctives nécessaires. Exemple : Le gestionnaire d'incidents doit connaître le nombre d'incidents en attente (hebdomadaire/mensuel) et tous les indicateurs clés de performance (KPI) convenus avec le client.

• Être capable de dispenser (ou d'organiser) des formations/mises à jour sur les sujets liés au client (ex. : processus, KPI, outils, etc.).

Compétences interpersonnelles :

• Étant au cœur des activités/opérations quotidiennes et en interaction avec différentes entités, il est important que les IM établissent une relation de travail respectueuse et fructueuse avec toutes les parties prenantes (techniciens, responsable des opérations, RSC et toutes les autres parties prenantes).

• Le responsable de la gestion des incidents sera sollicité pour traiter les escalades et les crises liées aux incidents clients. Il est donc important qu'il soit capable de travailler sous pression (et de garder son sang-froid) durant ce processus.

• Opportunités internationales : travaillez au sein d'équipes multinationales et collaborez avec des collègues et des clients du monde entier.
• Environnement de travail flexible : horaires flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modes de travail hybrides).
• Développement professionnel : programmes de formation et opportunités de perfectionnement/reconversion.
• Évolution de carrière : opportunités d'évolution et de mobilité internes au sein d'Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse : programmes et avantages en matière de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l'inclusion, RSE et événements de cohésion entre les employés.
• Programmes de récompense : programme de parrainage des employés, Change Maker Awards.

Quels que soient votre âge, votre identité sexuelle, votre origine ethnique, votre religion/conviction, votre orientation sexuelle, votre situation familiale, votre neurodiversité, votre handicap, votre statut d'ancien combattant ou votre apparence physique, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes, car elle constitue une force pour le collectif et un vecteur d'innovation. Le groupe Orange est une entreprise favorable aux personnes handicapées et qui prône l'égalité des chances : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.