Rejoignez Orange Business !

Nous sommes un intégrateur réseau et numérique qui comprend l'ensemble de la chaîne de valeur du monde numérique, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui façonnent leur activité.

Chaque jour, vous collaborerez avec une équipe qui se consacre à fournir des solutions globales cohérentes et durables, quel que soit le lieu d'implantation de nos clients. Avec plus de 30 000 employés en Asie, en Amérique, en Afrique et en Europe, nous offrons un environnement dynamique pour développer et perfectionner vos compétences dans un domaine riche en défis et en opportunités passionnants.

Contexte et finalité du poste: 

Le Support Niveau 1 (N1) assure la prise en charge opérationnelle des incidents et demandes clients dans un environnement multi-clients, avec des engagements SLA contractuels forts.
Le poste requiert un haut niveau d’autonomie, des capacités d’investigation avancées et une communication client professionnelle, dans un contexte de support 24/7, incluant horaires non ouvrés (HNO).

Positionnement dans l’organisation:

• Fonction support opérationnel client
• Travail en shift, y compris nuit / week-end / jours fériés
• Possibilité de travail en Home Office
• Collaboration étroite avec :
• Support Niveau 2
• Incident Manager
• Équipes techniques internes et internationales

Missions principales :

Gestion des incidents et demandes :

• Réception, qualification et priorisation des tickets clients
• Analyse de l’impact technique et SLA
• Traitement des incidents N1 dans le respect des procédures
• Requalification de priorité si nécessaire
• Pilotage de bout en bout des tickets : de la création à la clôture.

Investigations et diagnostic 

• Réalisation d’investigations approfondies avant toute escalade
• Analyse des environnements :
  • virtualisation
  • systèmes
  • applicatif
  • réseau
  • supervision / monitoring
• Consultation des logs, alertes, historiques
• Identification des causes probables et mise en œuvre de contournements

Actions correctives

• Accès aux environnements de production
• Réalisation d’actions correctives autorisées (redémarrage, paramétrage, corrections mineures)
• Sécurisation du service en attendant une résolution définitive

Escalade et coordination

• Décision d’escalade après échec du diagnostic
• Transmission structurée et complète au N2
• Suivi actif de la résolution
• Coordination avec l’Incident Manager pour les incidents critiques

Communication client

• Communication directe avec le client final, information régulière et structurée sur l’avancement
• Rédaction de comptes rendus formels
• Gestion des situations sensibles en respectant les règles de communication

Amélioration continue

• Participation active à l’amélioration des processus
• Contribution à la base de connaissances
• Participation aux revues post-incident
• Proposition d’axes d’amélioration pour réduire les incidents récurrents

Responsabilités clés

• Respect des SLA contractuels
• Qualité et exhaustivité des investigations
• Conformité aux processus et procédures internes
• Maintien d’un haut niveau de qualité de service client
• Traçabilité complète dans l’outil de ticketing (ServiceNow)
• Le N1 est autorisé à requalifier la priorité à tout moment selon l’évolution de l’incident.

Compétences techniques requises :

• Environnements virtualisés
• Systèmes (Linux / Windows)
• Applicatifs métiers
• Réseaux (notions avancées)
• Outils de supervision et de monitoring
• Outil ITSM : ServiceNow
• Méthodologie ITIL – Incident Management

Soft Skills :

• Autonomie et sens des responsabilités
• Capacité d’analyse et de diagnostic
• Rigueur et organisation
• Excellente communication écrite et orale
• Gestion du stress en environnement critique
• Esprit de service et orientation client
• Capacité à travailler en environnement international

Langues

• Français : courant (obligatoire)
• Anglais : souhaité (échanges écrits et oraux avec équipes internationales)

• Opportunités mondiales: Travailler au sein d’équipes multinationales avec la possibilité de collaborer avec des collègues et des clients du monde entier.
• Environnement de travail flexible: Horaires flexibles et possibilité de combiner travail au bureau et à domicile (modalités hybrides).
• Développement professionnel: Programmes de formation et opportunités de montée en compétences ou de reconversion.
• Évolution de carrière: Possibilités de progression interne et de mobilité au sein d’Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse: Programmes de santé et de bien-être, initiatives en faveur de la diversité et de l’inclusion, actions de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) et événements de lien avec les salariés.
• Programmes de récompenses: Programme de parrainage.

Quels que soient votre âge, votre identité sexuelle, votre origine ethnique, votre religion/conviction, votre orientation sexuelle, votre situation familiale, votre neurodiversité, votre handicap, votre statut d'ancien combattant ou votre apparence physique, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes, car elle constitue une force pour le collectif et un vecteur d'innovation. Le groupe Orange est une entreprise favorable aux personnes handicapées et qui prône l'égalité des chances : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.